La experiencia del cliente significa mucho más para las empresas hoy que antes, cuando simplemente se refería a un servicio de atención al cliente.

Ahora, puede ser visto como una estrategia clave para las empresas. Su interpretación ha cambiado, ya que las expectativas de los clientes están impulsadas por aspectos como la personalización, la calidad del servicio, la innovación tecnológica, la globalización y la digitalización. Esto supone un reto para las empresas, ya que tienen que mejorar, transformar e innovar constantemente.

No es difícil imaginar que la experiencia futura de los clientes se verá influenciada principalmente por la tecnología. Ya hoy en día, la mayoría de las empresas están dispuestas a cambiar sus tácticas y estrategias a nuevos modelos para hacerse más digitales. Según Gartner, más del 66% de los CEOs planean cambiar su modelo de negocio en los próximos 3 años.

Algunos de los principales impulsores que están cambiando la experiencia y las expectativas de los clientes.

Una de las mayores tendencias han sido los dispositivos y aplicaciones de RV y RA, lo que representa una revolución en cuanto a nuestra interacción con los ordenadores. La realidad virtual (RV) representa la experiencia de inmersión que excluye el mundo físico. Dispositivos como HTC Vive, Oculus Rift o Google Cardboard transportan a las personas a una realidad imaginada.

Pokemon go on smartphone

La popularidad de la RV se disparó cuando Microsoft introdujo sus auriculares HoloLens de realidad mixta en 2016. Sus gafas introdujeron una función transparente que permitía a los usuarios mirar una habitación y ver un acuario y peces nadando a su alrededor, lo que creaba nuevas realidades. La realidad aumentada (RA) añade elementos digitales cuando se utiliza la cámara en un smartphone. Por ejemplo, lentes Snapchat o Pokemon Go. En la WWDC (Apple Worldwide Developers Conference) en 2016, Apple anunció su enfoque en la RA y presentó la primera versión del AR Kit. Desde entonces, se han creado cientos de aplicaciones de RA.

Explorar los espacios exteriores, adentrarse en la historia o el futuro, conectarse con otros a través de la RV o la RA conduce a cambios sociales significativos. Apple, por ejemplo, tiene previsto lanzar en 2022 unos auriculares VR y AR combinados.

Las empresas desdibujaron las líneas entre el mundo digital y el mundo físico y se hizo evidente que la relación entre los seres humanos y las máquinas será aún más estrecha y que el éxito de la marca dependerá de las tecnologías emergentes. En el futuro, seguiremos viendo cómo las empresas se despojan de su vieja piel para volverse más "amigables con la tecnología".