Hoy en día, los consumidores son exigentes y sus expectativas aumentan. Se espera que los productos básicos estén disponibles en línea, así como un servicio satisfactorio en las tiendas y servicios posventa. Para satisfacer esas expectativas y seguir siendo competitivos, las empresas tienen que mejorar constantemente y aportar nuevas ideas y estrategias para poder resaltar.

Por lo tanto, los minoristas tradicionales (offline) están sintiendo el calor. Aunque la competencia es intensa, la popularidad de las tiendas físicas se está depreciando, mientras que la venta  en línea está floreciendo. Kilian Wagner, director ejecutivo de una empresa suiza de nueva creación, es uno de los actores minoristas más importantes de la actualidad y nos ofrece información sobre su estrategia de venta al por menor y sobre cómo podría ser revolucionario el sistema de Omni-canalización. Kilian Wagner, replantea la venta al por menor atrayendo clientes e interconectándose con ellos a través de los mundos en línea y fuera de línea.

Omnichannel puede entenderse como un enfoque multicanal que permite a los clientes tener una experiencia de compra más suave y sin fisuras, sin importar si realizan compras en línea o en tiendas físicas. Después de todo, el marketing de Omnichannel reconoce el hecho de que hoy en día, el cliente ya no está limitado a una sola plataforma. 

Omnichannel es considerado el futuro del retailing y parece que no hay forma de escapar de él. Es por eso que el marketing omnicanal utiliza múltiples canales para llegar a los clientes y lograr mayor eficacia. Por ejemplo, Amazon es el mayor beneficiario que representa el 26% de todas las ventas minoristas en línea. Al seguir expandiéndose continuamente en el mercado de la alimentación y la moda, amenaza la existencia de los minoristas tradicionales.

Pero, ¿los compradores de Omnichannel tienen más valor para los minoristas? 

Harvard Business Review completó un estudio en el que participaron 46.000 compradores. El objetivo principal era estudiar su comportamiento de compra. Se pidió a los clientes que revisaran cada aspecto de su experiencia de compras con los minoristas, haciendo un comentario sobre por qué eligieron el canal en particular. Se resumió que sólo el 7% eran compradores en línea, el 20% eran compradores en tiendas y el otro 73% utilizaba múltiples canales. A estas personas se les llama clientes omnicanales. Los resultados fueron que este tipo de clientes utilizaban todo tipo de combinaciones, desde el simple uso de aplicaciones hasta la comparación de precios, pasando por las compras realizadas en línea o los métodos de envío.

Los resultados fueron convincentes, demostrando que los clientes de omnicanal gastaron un 10% más que los clientes de un solo canal. Además, no sólo tenían cestas de la compra más grandes, sino que también resultaron ser más leales. A los 6 meses de la compra, habían repetido el viaje de compras un 23% más, y tienden a recomendar la marca a los que utilizaban un solo canal.

Sin embargo, resulta que los clientes se encuentran entre los mayores desafíos para los minoristas, ya que tienen diferentes formas de comprar. Por lo tanto, supone un reto para las empresas navegar por cada cliente a fondo. Afortunadamente, este obstáculo comenzó a desaparecer a medida que tecnologías como los datos y la inteligencia artificial se hicieron altamente disponibles, ayudando a cerrar las brechas del comercio omnicanal. 

Digital Marketplace

En primer lugar, los datos se recopilan en cada punto de contacto del cliente y, al obtener información detallada, las empresas obtienen datos sobre los patrones y preferencias de compra. 

En segundo lugar, cada empresa utiliza métodos distintos en función de su canal, pero la estrategia sigue siendo la misma, utilizando información sobre los clientes para crear contenidos atractivos para ellos y poder personalizar su experiencia. Un gran ejemplo es Netflix, una de esas empresas que ha logrado que su contenido sea relevante para el espectador. Se cura de forma única en función de las valoraciones del cliente y le gusta independientemente del dispositivo en el que se encuentre el usuario. 

Ahora, preguntémonos: cuando se desplaza ocasionalmente por las redes sociales, ¿hay algo que llame su atención y le haga pensar que tiene información relevante e interesante?

¿Le hace querer comprar algo o todo? Sin duda, la mayoría de nosotros lo hemos experimentado. Así es como las empresas atraen a sus clientes. Guardan información sobre ti y tus intereses una vez que haces clic en la página y cuando compras. 

Esto es marketing omnicanal en acción. Se centra en proporcionar una experiencia de compra coherente y relevante en diferentes lugares de marketing, que es altamente personalizada y se basa en los gustos y preferencias únicos de cada usuario. La hiperpersonalización es la nueva tendencia en el comercio electrónico y, al seguir esta tendencia, es más probable que las empresas se mantengan y se desarrollen.