Al salir de una tienda o centro de servicio, puedes preguntarte por qué la compañía no se propone hacer pequeños cambios para brindarle más comodidad y satisfacción a sus clientes. Esto es lo que se conoce como liquid expectations. En el fondo, la experiencia del cliente se mide en relación con las expectativas del público, que están conformadas por interacciones pasadas con las empresas y la tecnología.

En un mundo cada vez más digital, la mejor manera de describir el término liquid expectations, es observar cómo las personas desarrollan y evolucionan su concepto de una experiencia satisfactoria. Hoy en día, la comprensión de las fuerzas que conforman las preconcepciones de la audiencia son la clave para diseñar una experiencia de cliente que siga el ritmo de su mercado y asegure que la organización siga siendo competitiva.

Por ejemplo, cuando la gente pasa por una experiencia de facturación para una aerolínea, puede que se pregunten por qué no puede ser más parecido a la experiencia de facturación en Disneyland. Los consumidores ya no se limitan a comparar experiencias dentro de una misma industria, sino que están llevando consigo experiencias de industrias sin relación.

Tradicionalmente, los comerciantes solían enfocarse en los competidores directos, es decir, las cafeterías miran a otras cafeterías, los servicios de salud miraban solo a otras clínicas u hospitales. Pero en la última década los consumidores se han vuelto más exigentes con las nuevas experiencias de industrias similares.

liquid expectations

La importancia de la satisfacción del cliente

Lograr la satisfacción del cliente no es de ninguna manera un logro pequeño. Las expectativas de los clientes están cambiando más rápido que nunca, porque cuando la gente ama el servicio de una empresa, aumenta también sus expectativas en otras industrias.

"Ahora es tu cliente el que marca la pauta, no tu competidor" - dijo Anatoly Roytman, director general de Accenture Interactive Europa, África, Oriente Medio y América Latina.

Esto nos lleva a otro elemento importante que las empresas deben tener en cuenta, qué es una persona digital. Una persona digital permite definir cómo será representado el cliente a través de diferentes canales y cómo va a interactuar con su negocio. Esto hará que se tenga una idea más clara del estilo, actitud y personalidad que su marca debe reflejar para ayudar a los clientes a conectarse con su marca. En otras palabras, es una guía para la comunicación e interacción online. 

Al final, es muy importante saber qué es lo que los clientes quieren y necesitan para poder ofrecer el mejor servicio posible.